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為優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶(hù)體驗，維護良好的信息消費環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，工業(yè)和信息化部近日印發(fā)通知，部署進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)能力。圍繞提升用戶(hù)服務(wù)感知、提升行業(yè)管理能力，即“兩提升”，共提出26條措施：一是聚焦APP安裝卸載、服務(wù)體驗、個(gè)人信息保護、訴求響應等，針對性提出改善用戶(hù)服務(wù)感知的12條措施。二是從行業(yè)協(xié)同規范發(fā)展、上下游聯(lián)防共治的角度出發(fā)，抓住當前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的5類(lèi)關(guān)鍵主體，即APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)者、分發(fā)平臺、SDK(軟件開(kāi)發(fā)工具)、終端和接入企業(yè)，提出14條措施。
工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)能力的通知
工信部信管函〔2023〕26號
近年來(lái)，工業(yè)和信息化部大力推動(dòng)提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護用戶(hù)合法權益，取得積極社會(huì )成效，但部分企業(yè)服務(wù)行為不規范、相關(guān)環(huán)節責任落實(shí)不到位等問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生。為優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶(hù)體驗，維護良好的信息消費環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，依據《個(gè)人信息保護法》《電信條例》《規范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序若干規定》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護規定》等相關(guān)法律法規規章，現就有關(guān)事項通知如下：
一、提升全流程服務(wù)感知，保護用戶(hù)合法權益
(一)規范安裝卸載行為
1.確保知情同意安裝。向用戶(hù)推薦下載APP應遵循公開(kāi)、透明原則，真實(shí)、準確、完整地明示開(kāi)發(fā)運營(yíng)者、產(chǎn)品功能、隱私政策、權限列表等必要信息，并同步提供明顯的取消選項，經(jīng)用戶(hù)確認同意后方可下載安裝，切實(shí)保障用戶(hù)知情權、選擇權。不得通過(guò)“偷梁換柱”“強制捆綁”“靜默下載”等方式欺騙誤導用戶(hù)下載安裝。
2.規范網(wǎng)頁(yè)推薦下載行為。在用戶(hù)瀏覽頁(yè)面內容時(shí)，未經(jīng)用戶(hù)同意或主動(dòng)選擇，不得自動(dòng)或強制下載APP，或以折疊顯示、主動(dòng)彈窗、頻繁提示等方式強迫用戶(hù)下載、打開(kāi)APP，影響用戶(hù)正常瀏覽信息。無(wú)正當理由，不得將下載APP與閱讀網(wǎng)頁(yè)內容相綁定。
3.實(shí)現便捷卸載。除基本功能軟件外，APP應當可便捷卸載，不得以空白名稱(chēng)、透明圖標、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶(hù)卸載。
(二)優(yōu)化服務(wù)體驗
4.窗口關(guān)閉用戶(hù)可選。開(kāi)屏和彈窗信息窗口提供清晰有效的關(guān)閉按鈕，保證用戶(hù)可以便捷關(guān)閉；不得頻繁彈窗干擾用戶(hù)正常使用，或利用“全屏熱力圖”、高靈敏度“搖一搖”等易造成誤觸發(fā)的方式誘導用戶(hù)操作。
5.服務(wù)事項提前告知。清晰明示產(chǎn)品功能權益及資費等內容，存在開(kāi)通會(huì )員、收費等附加條件的，應當顯著(zhù)提示。未經(jīng)明示，不得在提供產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中擅自添加限制性條件，并以此為由終止用戶(hù)正常使用的產(chǎn)品功能和服務(wù)，或降低服務(wù)體驗。
6.啟動(dòng)運行場(chǎng)景合理。在非服務(wù)所必需或無(wú)合理場(chǎng)景下，不得自啟動(dòng)和關(guān)聯(lián)啟動(dòng)其它APP，或進(jìn)行喚醒、調用、更新等行為。
7.服務(wù)續期及時(shí)提醒。采取自動(dòng)續訂、自動(dòng)續費方式提供服務(wù)的，應當征得用戶(hù)同意，不得默認勾選、強制捆綁開(kāi)通。在自動(dòng)續訂、自動(dòng)續費前5日以短信、消息推送等顯著(zhù)方式提醒用戶(hù)，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續訂、自動(dòng)續費取消途徑。
(三)加強個(gè)人信息保護
8.堅持合法正當必要原則。從事個(gè)人信息處理活動(dòng)，應具有明確合理的目的，不得僅以服務(wù)體驗、產(chǎn)品研發(fā)、算法推薦、風(fēng)險控制等為由，強制要求用戶(hù)同意超范圍或者與服務(wù)場(chǎng)景無(wú)關(guān)的個(gè)人信息處理行為。用戶(hù)拒絕提供非當前服務(wù)所必需的個(gè)人信息時(shí)，不得影響用戶(hù)使用該服務(wù)的基本功能。
9.明示個(gè)人信息處理規則。通過(guò)簡(jiǎn)潔、清晰、易懂的方式告知用戶(hù)個(gè)人信息處理規則，如發(fā)生變動(dòng)，應及時(shí)告知用戶(hù)最新情況。突出顯示敏感個(gè)人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個(gè)人信息清單，不得采用默認勾選、縮小文字、冗長(cháng)文本等方式誘導用戶(hù)同意個(gè)人信息處理規則。
10.合理申請使用權限。在對應業(yè)務(wù)功能啟動(dòng)時(shí)，動(dòng)態(tài)申請所需權限，不得要求用戶(hù)一攬子同意多個(gè)非本業(yè)務(wù)功能的必要權限。在調用終端相冊、通訊錄、位置等權限時(shí)，同步告知用戶(hù)申請該權限的目的。未經(jīng)用戶(hù)同意，不得更改用戶(hù)未授權權限狀態(tài)。
(四)響應用戶(hù)訴求
11.設立客服熱線(xiàn)。鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線(xiàn)，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著(zhù)位置公示客服熱線(xiàn)電話(huà)號碼，簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉接程序。鼓勵提高客服熱線(xiàn)響應能力，月均響應時(shí)限最長(cháng)為30秒，人工服務(wù)應答率超過(guò)85%。
12.妥善處理用戶(hù)投訴。公布有效聯(lián)系方式，接受用戶(hù)投訴。按照規范要求答復互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺上的投訴，確保15日內處理完成，提高投訴處理滿(mǎn)意率。鼓勵在A(yíng)PP中設置用戶(hù)滿(mǎn)意度測評鏈接，引導用戶(hù)參與測評。
二、提升全鏈條管理能力，營(yíng)造健康服務(wù)生態(tài)
(一)落實(shí)APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)者主體責任
1.完善內部管理機制。明確用戶(hù)服務(wù)和權益保護的牽頭管理部門(mén)和負責人，建立全生命周期個(gè)人信息保護機制，健全考核問(wèn)責制度，將相關(guān)法規政策要求落實(shí)到產(chǎn)品研發(fā)、推廣和運營(yíng)各環(huán)節，不斷提高合規水平。定期對個(gè)人信息保護措施及執行情況等進(jìn)行合規審計，有效防范風(fēng)險隱患。
2.增強技術(shù)保障能力。采取訪(fǎng)問(wèn)控制、技術(shù)加密、去標識化等安全技術(shù)措施，加強前端和后端安全防護。主動(dòng)監測發(fā)現個(gè)人信息泄露、竊取、篡改、毀損、丟失、非法使用等風(fēng)險威脅，及時(shí)響應處置要求。
3.加強軟件開(kāi)發(fā)工具(SDK)使用管理。使用SDK前對其進(jìn)行個(gè)人信息保護能力評估，通過(guò)合同等形式明確約定各方權利和義務(wù)，確保個(gè)人信息處理依法合規。集中展示并及時(shí)更新嵌入的SDK名稱(chēng)、功能及其處理個(gè)人信息的規則。共同處理用戶(hù)個(gè)人信息，侵害用戶(hù)權益造成損害的，依法承擔相應責任。
(二)強化平臺分發(fā)管理
4.嚴格APP上架審核。準確登記并核驗APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式、APP的主要功能及用途等基本信息，并對擬上架APP進(jìn)行技術(shù)檢測。相關(guān)審核應明確負責人，并留存審核日志記錄，不符合要求的不予上架。全量公示在架APP，并在顯著(zhù)位置標明APP名稱(chēng)及功能、開(kāi)發(fā)運營(yíng)者、版本號、所需獲取的用戶(hù)終端權限列表及用途、個(gè)人信息處理規則等信息。尚未建立分發(fā)明示界面的，應將APP下載鏈接到應用商店，引導用戶(hù)從正規渠道下載所分發(fā)的APP。
5.強化在架APP巡查。加強對APP的動(dòng)態(tài)巡查，確保公示信息真實(shí)準確。對與公示信息不一致，或采用“熱更新、熱切換”等方式擅自更改APP主要功能、申請的權限、個(gè)人信息收集使用的場(chǎng)景和范圍等違規APP，應當停止提供服務(wù)。
6.完善分發(fā)管理機制。建立APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)者信用評價(jià)、風(fēng)險提示等機制，鼓勵對分發(fā)APP進(jìn)行電子簽名認證，實(shí)現上架應用、分發(fā)行為全流程可溯源。加強與面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用程序的檢測及認證公共服務(wù)平臺聯(lián)動(dòng)，做好信息上報、監測溯源、信息共享、響應處置工作。
(三)規范SDK應用服務(wù)
7.建立信息公示機制。公開(kāi)明示SDK名稱(chēng)、開(kāi)發(fā)者、版本號、主要功能、使用說(shuō)明等基本信息，以及個(gè)人信息處理規則。SDK獨立采集、傳輸、存儲個(gè)人信息的，應當單獨作出說(shuō)明。鼓勵發(fā)揮SDK管理服務(wù)平臺作用，引導APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)者使用合規的SDK。
8.優(yōu)化功能配置。遵循最小必要原則，根據不同應用場(chǎng)景或用途，明確SDK功能和對應的個(gè)人信息收集范圍，并向APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)者提供功能模塊及個(gè)人信息收集的配置選項，不得一攬子過(guò)度收集個(gè)人信息。
9.加強服務(wù)協(xié)同。在產(chǎn)品使用全生命周期過(guò)程中，通過(guò)明確易懂的方式主動(dòng)向APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)者提供合規使用指南，引導APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)者正確合理使用，共同提高合規水平。當個(gè)人信息處理規則變更或發(fā)現風(fēng)險時(shí)，及時(shí)更新并告知APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)者。
(四)筑牢終端安全防線(xiàn)
10.強化APP運行管理。為用戶(hù)提供APP自啟動(dòng)和關(guān)聯(lián)啟動(dòng)的關(guān)閉功能，以及便捷的相關(guān)設備識別碼重置選項，加強對APP靜默下載、熱更新的監測，防范未經(jīng)用戶(hù)同意私自啟動(dòng)、下載、安裝等行為。
11.加強APP行為記錄提醒。增強對權限調用行為的記錄能力，為用戶(hù)查詢(xún)權限調用情況提供便利。建立通訊錄、麥克風(fēng)、相機、位置、剪切板等權限在用狀態(tài)的明顯提示機制，保障用戶(hù)及時(shí)準確了解個(gè)人信息收集狀態(tài)。
12.提高APP風(fēng)險預警能力。推動(dòng)開(kāi)展APP電子簽名認證，并向用戶(hù)進(jìn)行預警提示，提高對仿冒、不良、違規等風(fēng)險APP的識別能力。
(五)夯實(shí)接入企業(yè)責任
13.準確登記信息。在為APP、SDK提供網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)時(shí)，登記并核驗APP、SDK開(kāi)發(fā)運營(yíng)者的真實(shí)身份、聯(lián)系方式等信息，提高溯源能力。
14.確保有效處置。按照電信監管部門(mén)要求，依法對違規APP、SDK采取停止接入等必要措施，有效阻止其侵害用戶(hù)權益的違規行為。
三、工作要求
(一)抓好組織落實(shí)。各單位要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，提高政治站位，強化責任擔當，細化分解任務(wù)，認真抓好本通知的貫徹實(shí)施，確保取得實(shí)效。相關(guān)企業(yè)要落實(shí)主體責任，對照本通知要求開(kāi)展自查自糾，切實(shí)維護用戶(hù)合法權益。同時(shí)，健全長(cháng)效機制，創(chuàng )新模式方法，不斷提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)水平，不斷增強用戶(hù)的獲得感、幸福感、安全感。
(二)加強指導監督。工業(yè)和信息化部健全完善測評、通報、排名、公示機制，推動(dòng)工作扎實(shí)有序開(kāi)展，及時(shí)總結、推廣優(yōu)秀案例和經(jīng)驗做法。各地通信管理局要加強監督檢查，指導督促屬地企業(yè)落實(shí)本通知各項要求。對落實(shí)不到位或出現違規行為的，依法采取責令限期整改、向社會(huì )公告、組織下架等措施，嚴肅問(wèn)責查處。
(三)強化技術(shù)運用。中國信息通信研究院要組織產(chǎn)業(yè)力量，綜合運用人工智能、大數據等新技術(shù)新手段，升級打造面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用程序的全國檢測及認證公共服務(wù)平臺，持續完善平臺功能，做好技術(shù)檢測、監測服務(wù)和監管支撐工作。積極推廣應用電子簽名認證等可溯源技術(shù)手段，促進(jìn)提高服務(wù)管理能力。
(四)推動(dòng)行業(yè)自律。鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )及相關(guān)機構制定行業(yè)自律公約、技術(shù)標準、服務(wù)規范，加強評估認證和人才培養。進(jìn)一步暢通渠道傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，促進(jìn)各方交流互動(dòng)，引導企業(yè)依法合規經(jīng)營(yíng)，不斷優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)，營(yíng)造爭先創(chuàng )優(yōu)、互促共進(jìn)的良好環(huán)境，以高質(zhì)量服務(wù)促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。
工業(yè)和信息化部
2023年2月6日
行業(yè)動(dòng)態(tài)