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政策法規

《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化的指導意見(jiàn)》

來(lái)源:智政院 發(fā)布時(shí)間:2022/03/23
 

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及和技術(shù)的發(fā)展,各地區部門(mén)都深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革,積極探索創(chuàng )新審批服務(wù)便民化措施,全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺初步建成并發(fā)揮成效,政務(wù)服務(wù)水平大幅提升,涌現出了許多創(chuàng )新實(shí)踐。3月1日,國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化的指導意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》),對進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)作出系統設計和工作部署?!兑庖?jiàn)》明確了進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運行標準化、服務(wù)供給規范化、企業(yè)和群眾辦事便利化的建設目標。同時(shí),提到了眾多政務(wù)服務(wù)創(chuàng )新應用場(chǎng)景,比如“幫辦代辦”“線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展”“免證辦”“免申即享”“政務(wù)服務(wù)地圖”等,總結歸納了近年來(lái)各地方在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域所作的有益創(chuàng )新探索經(jīng)驗等?!兑庖?jiàn)》提出了哪些要求?明確了哪些任務(wù)?部署了哪些重點(diǎn)工作?結合對全國政務(wù)服務(wù)建設情況和《意見(jiàn)》的研究發(fā)現,《意見(jiàn)》從四個(gè)方面部署了重點(diǎn)工作任務(wù),從五大核心點(diǎn)出發(fā)提出了政務(wù)服務(wù)未來(lái)發(fā)展的更高要求。
 
  四個(gè)重點(diǎn)任務(wù)
 
  ■推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化
 
  推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項和實(shí)施清單標準化,明確事項范圍,建立基本目錄審核制度和動(dòng)態(tài)管理機制,健全政務(wù)服務(wù)標準體系。
 
  ■推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規范化
 
  規范審批服務(wù)行為和中介服務(wù),健全審管銜接機制;規范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設立、窗口設置和業(yè)務(wù)辦理;規范網(wǎng)上辦事服務(wù),統籌網(wǎng)上辦事入口,規范網(wǎng)上辦事指引,提升網(wǎng)上辦事深度;規范政務(wù)服務(wù)辦理方式,合理配置政務(wù)服務(wù)資源,線(xiàn)上線(xiàn)下并行提供服務(wù);規范開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評估評價(jià)。
 
  ■推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化
 
  推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項集成化辦理,推廣“免證辦”服務(wù),推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項“就近辦、網(wǎng)上辦、掌上辦”,推行告知承諾制和容缺受理服務(wù)模式,提升智慧化精準化個(gè)性化服務(wù)水平,提供更多便利服務(wù)。
 
  ■提升全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺能力
 
  加強全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設統籌,強化平臺公共支撐,提升數據共享能力。
 
  五大核心要求
 
  ?關(guān)切用戶(hù)使用體驗持續提升
 
  政務(wù)服務(wù)要不斷提升用戶(hù)體驗,強調服務(wù)的智慧化、精準化和個(gè)性化,在《意見(jiàn)》中反復出現。讓企業(yè)和群眾辦事更加便捷、智慧,政務(wù)服務(wù)需要從幾大方面進(jìn)行具體優(yōu)化。優(yōu)化企業(yè)和個(gè)人專(zhuān)屬服務(wù)空間。政務(wù)服務(wù)平臺需要建設企業(yè)和個(gè)人專(zhuān)屬服務(wù)空間,完善“一企一檔”、“一人一檔”,規范和拓展二維碼、數字名片等場(chǎng)景應用,實(shí)現個(gè)性化精準服務(wù)。推廣“免證辦”服務(wù)。需要全面開(kāi)展證照梳理,政務(wù)服務(wù)平臺可以通過(guò)運用大數據、區塊鏈等技術(shù)手段,通過(guò)數據共享、在線(xiàn)核驗等方式,推動(dòng)實(shí)現政府部門(mén)核發(fā)的材料一律免于提交,能夠提供電子證照的一律免于提交實(shí)體證照。創(chuàng )新智能客服功能。由于在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)的發(fā)展和普及,業(yè)務(wù)量的增加對于智能客服也提出更高的要求。智能客服需要完善的“問(wèn)答式”數據庫和強大的自學(xué)習能力,還要通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等技術(shù),智能識別市民意圖,提供更加簡(jiǎn)明易懂實(shí)用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說(shuō)明,解決網(wǎng)上辦事看不懂、操作不便、容易出錯、系統卡頓等問(wèn)題,實(shí)現“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。關(guān)注特殊群體辦事困難。當數字化遇上老年化,讓“銀發(fā)族”在享受線(xiàn)上服務(wù)時(shí)面臨著(zhù)一道“數字?zhù)櫆稀?,政?wù)服務(wù)需要堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行,為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個(gè)性化、貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)??梢詮木€(xiàn)上線(xiàn)下雙向發(fā)力,線(xiàn)下增加更多自助終端,設置幫辦代辦窗口,為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù);線(xiàn)上推進(jìn)各級政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺適老化、無(wú)障礙改造,通過(guò)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺界面交互、內容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能,積極推出應用“關(guān)懷模式”“長(cháng)輩模式”。
 
  ?加強對接融合與數據共享
 
  要實(shí)現政務(wù)服務(wù)渠道統一管理、同源發(fā)布、一體化服務(wù),必須做好平臺對接融合與數據共享工作,推進(jìn)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺規范管理和協(xié)同服務(wù)。 《意見(jiàn)》再次強調了全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺的重要作用,并首次把與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接融合和數據共享作為項目立項及驗收條件。加快平臺融合。要充分發(fā)揮全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺建設和管理協(xié)調作用,統籌全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設和管理,加快地方、部門(mén)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統與國家政務(wù)服務(wù)平臺全面對接融合。國務(wù)院部門(mén)及各省(自治區、直轄市)按照“應接盡接”、“應上盡上”原則,將相關(guān)服務(wù)應用接入全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺,并以統一標準對各類(lèi)政務(wù)服務(wù)應用進(jìn)行規范管理。附加立項與驗收條件。各級部門(mén)能依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺支撐政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的,不再單獨建設相關(guān)業(yè)務(wù)系統,確需單獨建設業(yè)務(wù)系統的,要把與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接融合和數據共享作為項目立項及驗收條件。未來(lái),全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺將為各地區和國務(wù)院部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺提供公共入口、公共通道、公共支撐,為企業(yè)和群眾提供查詢(xún)、預約、辦理、投訴建議和評價(jià)反饋等一體化服務(wù)。一次注冊、多點(diǎn)互認、全網(wǎng)通行。在統籌網(wǎng)上辦事層面,要求各地區要依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺,統一提供政務(wù)服務(wù)。群眾或企業(yè)辦事時(shí),可以通過(guò)移動(dòng)端、PC端等服務(wù)渠道,享受政務(wù)服務(wù)事項咨詢(xún)、辦理、查詢(xún)、評價(jià)的同源同質(zhì)服務(wù)。
 
  ?政務(wù)服務(wù)拓廣度、提深度
 
  近年來(lái),政務(wù)服務(wù)的廣度、深度等也正依托“更豐滿(mǎn)”的服務(wù)內容、“更細化”的服務(wù)觸角、“更適宜”的服務(wù)功能,為用戶(hù)提供越來(lái)越多的“走心”服務(wù)與“貼心”應用。主要的發(fā)展方向體現以下三個(gè)方面:提供更多民生相關(guān)的便利服務(wù)。政務(wù)服務(wù)的服務(wù)“觸角”在不斷發(fā)展過(guò)程中變得更加細化,政務(wù)服務(wù)平臺逐漸由單一的辦事服務(wù)體向綜合城市服務(wù)的超級應用轉變,推動(dòng)水電氣熱、電信、公證、法律援助等與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)平臺,打造一個(gè)群眾辦事的“城市綜合服務(wù)網(wǎng)店”。服務(wù)事項集成化辦理。圍繞企業(yè)從設立到注銷(xiāo)、個(gè)人從出生到身后的全生命周期,推動(dòng)關(guān)聯(lián)性強、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強的多個(gè)跨部門(mén)、跨層級政務(wù)服務(wù)事項集成化辦理,提供主題式、套餐式服務(wù)。服務(wù)事項集成化辦理,滿(mǎn)足用戶(hù)的“鏈條”式的服務(wù)需求是政務(wù)服務(wù)發(fā)展的重要課題。落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。在各級政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)全面開(kāi)展“好差評”工作,建立健全全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系,確保評價(jià)數據客觀(guān)、真實(shí),形成評價(jià)、整改、反饋、監督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)評價(jià)機制,促進(jìn)政務(wù)服務(wù)由政府供給導向向企業(yè)和群眾需求導向轉變。
 
  ?持續推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“掌上辦、指尖辦”
 
  近年來(lái),各地區各部門(mén)積極探索政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端應用創(chuàng )新,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項掌上辦、指尖辦,涌現出一批以“浙里辦”“隨申辦”“津心辦”“渝快辦”等為代表的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)特色品牌,“掌上辦、指尖辦”成為了政務(wù)服務(wù)標配。持續推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“掌上辦、指尖辦”,應從以下兩個(gè)方面發(fā)力。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端建設“應上盡上”。加快全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動(dòng)端建設,各部門(mén)地區需按照“應接盡接”“應上盡上”的原則,將相關(guān)服務(wù)應用全部接入全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺,實(shí)現相關(guān)服務(wù)應用在政務(wù)服務(wù)平臺移動(dòng)端、政務(wù)服務(wù)大廳、自助終端等服務(wù)渠道統一管理、同源發(fā)布、一體化服務(wù),推動(dòng)企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦、指尖辦”。加快高頻電子證照在移動(dòng)端應用。積極探索運用區塊鏈、大數據等技術(shù),在確保安全可控的前提下,推進(jìn)高頻電子證照在政務(wù)服務(wù)平臺移動(dòng)端匯聚,并在日常生產(chǎn)生活各領(lǐng)域中應用。
 
  ?進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合
 
  推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合,是將線(xiàn)上辦事的便捷性與線(xiàn)下的專(zhuān)業(yè)性、低門(mén)檻互補。政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上平臺提供全天候服務(wù),服務(wù)群體覆蓋所有網(wǎng)民,服務(wù)資源連接所有部門(mén)。而政務(wù)服務(wù)線(xiàn)下大廳則可以滿(mǎn)足老年人、殘疾人等特殊群體辦事需求,線(xiàn)下大廳擁有大量業(yè)務(wù)精通的專(zhuān)業(yè)人才和咨詢(xún)服務(wù)隊伍,具有快速解決復雜問(wèn)題的能力,線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)勢互補、無(wú)縫銜接,一個(gè)也不能少。創(chuàng )新線(xiàn)上、線(xiàn)下幫辦。線(xiàn)上創(chuàng )新在線(xiàn)導辦幫辦、智能客服等方式,輔助在線(xiàn)辦理;線(xiàn)下推動(dòng)各領(lǐng)域群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心(站)辦理。推廣24小時(shí)自助服務(wù)。要推動(dòng)集成式自助終端向村(社區)、園區、商場(chǎng)、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所延伸,并針對不同環(huán)境下的辦事場(chǎng)景,配置不同的自助終端,提高用戶(hù)在終端設備的辦事效率,提升用戶(hù)的辦事體驗。規范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所、窗口設置。統一各地區設立的集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合性場(chǎng)所名稱(chēng),縣級以上為政務(wù)服務(wù)中心,鄉鎮(街道)為便民服務(wù)中心,村(社區)為便民服務(wù)站。政務(wù)服務(wù)中心要設置綜合咨詢(xún)窗口,統一提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)。設置綜合辦事窗口,逐步整合部門(mén)單設的辦事窗口,實(shí)現“一窗受理、綜合服務(wù)”。設置幫辦代辦窗口,為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)。設置“跨省通辦”、“省內通辦”窗口,為企業(yè)和群眾提供異地辦事服務(wù)。設置“辦不成事”反映窗口,提供兜底服務(wù),解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項和復雜問(wèn)題。
 
  《意見(jiàn)》的出臺對于全國政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下建設工作提供了清晰的思路、明確的方向、具體的要求,相信在《意見(jiàn)》的指導下,各級政府部門(mén)將更有針對性地開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)建設工作,加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化、規范化、便利化,我們也期待各地的精彩實(shí)踐!